Análisis de la satisfacción de los clientes de las cafeterías de la ciudad de Posadas, Misiones

Abstract

El presente trabajo académico consiste en el análisis de la satisfacción de los clientes de las cafeterías de la ciudad de Posadas, Misiones. Comprende el estudio de los antecedentes y generalidades de las cafeterías y del café, la exposición y presentación de diversos términos asociados a la calidad, calidad de servicio y satisfacción, la investigación de mercado y la aplicación de una herramienta de medición de satisfacción adaptada al rubro especifico, las conclusiones generales de los resultados, y, por último, una serie de propuestas de mejora basadas en los resultados obtenidos. El análisis de la satisfacción se realiza mediante la herramienta SERVQUAL, a través de sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este modelo mide la satisfacción de los clientes a través de la comparación entre las expectativas y las percepciones de los mismos, de esta diferencia, surge el nivel de satisfacción de los clientes.