La satisfacción de los usuarios de telefonía móvil en Perú : el papel de la calidad de servicio

Abstract

En los últimos años, para que una empresa tenga éxito necesita comprender y estudiar las necesidades de los clientes, para realizar esfuerzos para satisfacerlos. Es por ello que, este estudio fue realizado con el objetivo de evaluar la calidad del servicio brindado por las telefonías móviles peruanas y su efecto en la satisfacción de los usuarios. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, con un diseño transversal, no experimental, a nivel correlacional. La técnica empleada para la recolección de datos fue el cuestionario de 18 ítems dirigido a una muestra representativa de 170 usuarios que han sido atendidos por la Operadora móvil. A través de un modelo válido, se determinó el tamaño de la muestra representativa a partir de una población finita. El cuestionario aplicado estuvo basado en el modelo SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del usuario. Los resultados de recolectaron desde el 25 de julio del 2023 hasta el 31 de julio del 3023. Entre los hallazgos se puedo evidenciar la prevalencia de problemas en la calidad del servicio (13,6%) y la satisfacción del usuario (11,2%), tambien se encontró una relación significativa (r=0,710, p=0,000) entre las variables, esto quiere decir que si se plantean estrategias para mejorar la calidad del servicio que brinda las telefonías móviles peruanas, van a contribuir al mejoramiento de la satisfacción de los usuarios.

In recent years, for a company to be successful it needs to understand and study the needs of customers, to make efforts to satisfy them. That is why this study was carried out with the objective of evaluating the quality of the service provided by Peruvian mobile telephony and its effect on user satisfaction. The research was developed with a quantitative approach, with a cross-sectional, non-experimental design, at a correlational level. The technique used for data collection was the 18-item questionnaire addressed to 300 users who have been served by the mobile operator. This questionnaire was based on the SERVQUAL model for the evaluation of service quality and user satisfaction. Among the findings, the prevalence of problems in service quality (13.6%) and user satisfaction (11.2%) can be seen. Likewise, a significant relationship was found (r=0.710, p= 0.000) between the variables, this means that if strategies are proposed to improve the quality of the service provided by Peruvian mobile telephones, they will contribute to improving user satisfaction.