Evaluación de la eficiencia en el área de almacén de una distribuidora de alimentos basada en la satisfacción del cliente

Abstract

El presente informe corresponde a las Prácticas Profesionales Supervisadas (PPS) realizadas en la empresa NEA+1, distribuidora de alimentos con sede operativa en una ciudad céntrica Misiones. El objetivo principal fue evaluar el servicio brindado desde el área de almacén a través del análisis de la satisfacción de los clientes, como herramienta clave para conocer el nivel de eficiencia operativa y proponer recomendaciones. Durante el desarrollo del trabajo se realizaron dos investigaciones. Por un lado, se analizaron las diferencias entre las percepciones del personal logístico y los clientes externos; por otro, se evaluaron las brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes respecto al servicio recibido. Para ello, se utilizó como marco metodológico el modelo SERVQUAL, adaptado a las particularidades del sector logístico, aplicando encuestas con escala tipo Likert distribuidas digitalmente. Los resultados obtenidos permiten afirmar que la percepción general de los clientes sobre el servicio logístico de NEA+ fue favorable, superando las expectativas en todas las dimensiones evaluadas. A su vez, se registró una diferencia leve pero constante entre lo percibido por los clientes y lo declarado por el personal logístico, siendo los clientes quienes calificaron de forma ligeramente más positiva el servicio recibido. La única dimensión donde ambas partes coincidieron plenamente fue la referida al manejo cuidadoso y profesional de los pedidos, lo que representa una fortaleza operativa consolidada. Estos hallazgos revelan un buen posicionamiento del área logística frente a sus clientes y brindan lineamientos claros para reforzar aquellas áreas donde aún se perciben sutiles oportunidades de mejora. Este proceso de prácticas brindó la oportunidad de aplicar conocimientos teóricos en un entorno real, permitiendo desarrollar competencias de planificación, análisis y comunicación orientadas a la mejora continua de los servicios logísticos.